Mit künstlicher Intelligenz Personalmangel clever auffangen

Kurz & Knapp: Digitale Prozesse und künstliche Intelligenz (KI) entlasten unterbesetzte Bürgerämter, beschleunigen Abläufe und verbessern die Servicequalität für Bürger.

Warum Personalmangel die Digitalisierung zum Muss macht

Allein im öffentlichen Dienst fehlen bis 2030 über 500 000 Fachkräfte in Deutschland – Tendenz steigend^[3]. Mitarbeiter in den Bürgerämtern spüren das täglich: Telefonleitungen sind belegt, Schalter schließen früher, Wartezeiten von mehreren Monaten auf Termine sorgen für Unmut. Digitale Transformation im Bürgerservice gibt Kommunen drei Joker an die Hand:

• Automatisierte Antragserfassung reduziert Tipp-Aufwand um bis zu 80 %.
• Self-Service-Portale ermöglichen 24/7-Anträge ohne Personalbindung.
• Mehrsprachiger Service mit KI verwandelt Sprachbarrieren – einfachere Kommunikation sorgt für leichteres Arbeiten und mehr Verständnis.

Onlinezugangsgesetz 2.0 – Pflicht & Chance zugleich

Das Onlinezugangsgesetz (OZG) verpflichtete Bund, Länder und Kommunen, bis Ende 2022 alle Verwaltungsleistungen digital anzubieten^[1]. Die tatsächliche Umsetzung wird jedoch durch Sprachbarrieren und knappe Mittel erschwert. Die Reform OZG 2.0 treibt seit Juli 2024 die End-to-End-Digitalisierung voran und schafft mit der DeutschlandID ein zentrales Bürgerkonto^[2]. Kommunen, die jetzt für die Digitalisierung ihrer Prozesse handeln, profitieren doppelt: Sie erfüllen die Rechtslage und senken langfristig Betriebskosten.

Künstliche Intelligenz kann vorhandene Prozesse unterstützen und die Mitarbeiter entlasten. Schauen wir uns einen Ablauf als Beispiel mit mehrsprachiger Kommunikation an:

KI-gestützte Prozesse: Von Terminvergabe bis Dokumentenprüfung

1. Intelligente Terminvergabe sorgt für eine mehrsprachige Terminvergabe und die Bereitstellung von Informationen in der gewünschten Sprache.
2. Mehrsprachige Terminvorbereitung unterstützt Mitarbeiter durch übersetzte Dokumente, intelligent vorausgefüllte Formulare und Zusammenfassungen aus anderen Gesprächen.
3. Spracherkennung am Schalter ermöglicht Live-Transkription und Übersetzung, dokumentiert Gespräche DSGVO-konform und stellt die Ergebnisse in der Zielsprache bereit. 

Alle drei Schritte lassen sich sinnvoll in einem Gesamtprozess verknüpfen, so dass für die Mitarbeiter im Bürgerservice eine ganzheitliche Betreuung möglich ist.

Bei den vertraulichen Gesprächen und den oft sensiblen Daten muss Datenschutz natürlich groß geschrieben werden. Diese Anforderungen stellen deutliche Herausforderungen an den Einsatz von künstlicher Intelligenz für kommunale Services.

Datenschutz, DSGVO & AI Act: So bleibt die Bürgerakte sicher

Seit 1. August 2024 ist die EU-KI-Verordnung (AI Act) in Kraft^[5]. Hochrisiko-Systeme wie beispielsweise Entscheidungen über Sozialleistungen müssen zusätzliche Protokolle und Aufsichtsgremien nachweisen. Unsere Empfehlung dafür:

• Lokale oder EU-gehostete KI-Plattformen mit Audit-Logs einsetzen.
• Privacy by Design: Datenminimierung, Verschlüsselung & Rollen-Rechte-Modelle.
• Folgenabschätzung nach Art. 35 DSGVO vor produktivem Roll-out durchführen.

Top 3 Checkliste für den Einsatz von künstlicher Intelligenz im Bürgerservice

• ✔ Bei welchen Abläufen ist eine Optimierung für Mitarbeiter und Bürger wichtig und spürbar?
  • Viele Prozesse können verbessert werden. Wir empfehlen den Fokus auf die Wichtigsten, die einen entscheidenden Unterschied im Service bedeuten.
• ✔ Zu optimierende Messgrößen definiert (Wartezeit, Durchlaufzeit, Zufriedenheit)?
  • Der Einsatz von künstlicher Intelligenz ist kein Selbstzweck, Verbesserungen müssen sich objektiv messen lassen und den Nutzen belegen.
• ✔ Art der erfassten Daten samt Datenflüssen erfasst und Datenschutz-Folgenabschätzung gestartet?
  • Sensible und personenbezogene Daten sind besonders schutzwürdig. Beim Einsatz von künstlicher Intelligenz ist unbedingt auf Nachvollziehbarkeit und Datenhoheit zu achten.

FAQ: Zwei häufige Fragen zur digitalen Transformation im Bürgerservice

Fazit

Personalmangel bleibt – doch Digitale Transformation im Bürgerservice schenkt Deinem Team Zeit für das Wesentliche: direkte Bürgerberatung. Mit KI-gestützten Prozessen, OZG-konformer End-to-End-Digitalisierung und DSGVO-sicherer Infrastruktur optimieren Kommunen ihr Bürgerservice und entlasten die eigenen Mitarbeiter – papierarm, effizient, bürgernah.

Weitere Lesetipps

• Digitale Prozesse wirken – Effizienz & Datenschutz mit lokaler KI vereinen
• Sichere, lokale EU KI-Lösungen nutzen
• Anwendungsbeispiele & Use Cases für digitale Prozesse

Quellen

1. BMI – Onlinezugangsgesetz: Grundlagen & Verpflichtungen
2. BMI-Pressemitteilung zur Reform OZG 2.0
3. dbb Monitor Öffentlicher Dienst 2025 – Personalmangel
4. Bitkom-Studie 2024 – Digitale Verwaltung & Bürgerzufriedenheit
5. EU-Kommission – KI-Verordnung tritt in Kraft (01.08.2024)
6. § 201 StGB – Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes