La IA ayuda a paliar la escasez de personal en los servicios ciudadanos

La transformación digital aborda la falta de recursos humanos en los servicios ciudadanos

En resumen: los procesos digitales y la inteligencia artificial (IA) alivian la carga de las oficinas de atención al ciudadano con poco personal, aceleran los procesos y mejoran la calidad del servicio para los ciudadanos a través de servicios ciudadanos innovadores.

Resumido rápidamente: nuestra entrada de blog en tres puntos

1. Descubra cómo los municipios pueden trabajar de forma más eficiente y más amigable con los ciudadanos ante la escasez de personal (más de 500.000 trabajadores calificados faltarán en el servicio público en 2030) con la ayuda de la IA y la optimización de procesos digitales, especialmente para la programación, preparación y seguimiento de citas multilingües, así como la traducción en vivo en el mostrador.
2. La base legal es la Ley de acceso en línea con la reforma OZG 2.0 (a partir de julio de 2024) y el GermanyID, para que los municipios no solo se digitalicen de acuerdo con la ley, sino que también reduzcan los costos operativos a largo plazo.
3. Para garantizar la protección de datos (RGPD, Ley de IA), el artículo recomienda sistemas de IA locales o alojados en la UE con registros de auditoría y privacidad por diseño, acompañados de evaluaciones de impacto de la protección de datos, de modo que los datos sensibles de los ciudadanos permanezcan protegidos.

Transformación digital al servicio de la IA: descubra cómo puede automatizar procesos, reducir los costos operativos y cumplir con el RGPD a pesar de la escasez de trabajadores calificados. ¡Siga leyendo ahora!

Por qué la escasez de personal hace de la digitalización una necesidad: el ejemplo de los servicios ciudadanos

Solo en Alemania, se necesitarán más de 500.000 trabajadores cualificados en el sector público para 2030, y esta cifra va en aumento ^[3] . Los empleados de los centros de atención al ciudadano lo experimentan a diario: las líneas telefónicas están saturadas, los mostradores cierran antes y los tiempos de espera de varios meses para obtener una cita son frustrantes. La transformación digital en los servicios al ciudadano ofrece a los municipios tres ventajas clave:

• El procesamiento automatizado de solicitudes reduce el esfuerzo de mecanografía hasta en un 80%.
• Los portales de autoservicio permiten realizar solicitudes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin necesidad de tiempo del personal.
• El servicio multilingüe con IA transforma las barreras del idioma: una comunicación más sencilla conduce a un trabajo más fácil y a una mayor comprensión.

Ley de Acceso en Línea 2.0: Una obligación y una oportunidad al mismo tiempo

La Ley de Acceso en Línea (OZG) obligó al gobierno federal, los estados y los municipios a ofrecer todos los servicios administrativos digitalmente para finales de 2022 ^[1] . Sin embargo, la implementación real se ve obstaculizada por las barreras lingüísticas y la escasez de recursos. La reforma de la OZG 2.0 ha impulsado la digitalización integral desde julio de 2024 y, con la DeutschlandID es una cuenta ciudadana central ^[2] . Los municipios que ahora digitalizan sus procesos se benefician por partida doble: cumplen con los requisitos legales y reducen los costos operativos a largo plazo.

La inteligencia artificial puede respaldar los procesos existentes y aliviar la carga de trabajo de los empleados. Veamos un proceso con comunicación multilingüe como ejemplo:

Procesos respaldados por IA: desde la programación de citas hasta la verificación de documentos

1. La programación inteligente de citas garantiza la programación de citas multilingües y el suministro de información en el idioma deseado.
2. La preparación de citas multilingüe apoya a los empleados mediante documentos traducidos, formularios precargados de forma inteligente y resúmenes de otras conversaciones.
3. El reconocimiento de voz en el mostrador permite la transcripción y traducción en vivo, documenta las conversaciones de conformidad con el RGPD y proporciona los resultados en el idioma de destino.

Los tres pasos se pueden vincular de forma significativa en un proceso general, lo que permite un apoyo integral al personal del servicio ciudadano.

Dada la naturaleza confidencial de las conversaciones y los datos, a menudo sensibles, involucrados, la protección de datos debe ser, por supuesto, una prioridad absoluta. Estos requisitos plantean importantes desafíos para el uso de la inteligencia artificial en los servicios municipales.

Protección de datos, RGPD y Ley de IA: Cómo mantener seguro el expediente ciudadano

El Reglamento de IA de la UE (Ley de IA) entró en vigor el 1 de agosto de 2024 ^[5] . Los sistemas de alto riesgo, como los que intervienen en la toma de decisiones sobre prestaciones sociales, deben demostrar protocolos adicionales y organismos de supervisión. Nuestra recomendación es:

• Utilice plataformas de inteligencia artificial locales o alojadas en la UE con registros de auditoría.
• Privacidad por diseño : minimización de datos, cifrado y modelos de control de acceso basados ​​en roles.
• Realizar una evaluación de impacto de conformidad con el artículo 35 del RGPD antes de la implementación productiva.

Lista de verificación de los 3 puntos principales para el uso de la inteligencia artificial en los servicios ciudadanos

• ✔ ¿En qué procesos la optimización es importante y perceptible para los empleados y los ciudadanos?
  • Muchos procesos pueden mejorarse. Recomendamos centrarse en los más importantes, que marcan una diferencia decisiva en el servicio.
• ✔ ¿Has definido los indicadores clave de rendimiento a optimizar (tiempo de espera, tiempo de producción, satisfacción)?
  • El uso de la inteligencia artificial no es un fin en sí mismo; las mejoras deben ser objetivamente mensurables y demostrar sus beneficios.
• ✔ ¿Se ha registrado el tipo de datos recopilados, incluidos los flujos de datos, y se ha iniciado una evaluación de impacto sobre la protección de datos?
  • Los datos sensibles y personales requieren una protección especial. Al utilizar inteligencia artificial, es fundamental garantizar la trazabilidad y la soberanía de los datos.

FAQ: Dos preguntas frecuentes sobre la transformación digital en la atención al ciudadano

¿Cuánto tiempo dura un proyecto digital típico?

Un proyecto piloto para procesos con IA se pondrá en marcha en un plazo de 3 a 4 meses. El escalado y la expansión con funciones adicionales se realizarán de forma iterativa mensualmente.

¿Qué sistemas se pueden conectar?

Desde aplicaciones especializadas (p. ej. AutiSta ) hasta pagos electrónicos y archivos electrónicos, estándares como OSCI, XÖV o API REST hacen que la integración sea flexible.

Conclusión

La escasez de personal persiste, pero la transformación digital en los servicios al ciudadano permite que su equipo pueda dedicarse a lo más importante: la consulta directa con el ciudadano. Con procesos basados ​​en IA, una digitalización integral que cumple con la normativa OZG y una infraestructura que cumple con el RGPD, los municipios optimizan sus servicios al ciudadano y alivian la carga de trabajo de sus propios empleados: sin papel, eficientes y centrados en el ciudadano.

Recomendaciones de lectura adicionales

• Los procesos digitales son efectivos: combinan eficiencia y protección de datos con IA local
• Utilice soluciones de IA locales y seguras de la UE
• Ejemplos de aplicaciones y casos de uso para procesos digitales

Fuentes

1. Ley de Acceso en Línea (BMI): Fundamentos y Obligaciones
2. Comunicado de prensa de BMI sobre la reforma OZG 2.0
3. Monitor de Servicio Público dbb 2025: Escasez de personal
4. Estudio Bitkom 2024: Administración digital y satisfacción ciudadana
5. Comisión Europea – El Reglamento sobre IA entra en vigor (01.08.2024)
6. Artículo 201 del Código Penal alemán – Violación del secreto de la palabra